如何提升患者满意度和优质护理服务7篇

如何提升患者满意度和优质护理服务7篇如何提升患者满意度和优质护理服务　　5。3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度　　(神经内科)　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级下面是小编为大家整理的如何提升患者满意度和优质护理服务7篇,供大家参考。

篇一：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　5。3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

　　(神经内科)

　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规

　　定积极推行此项工作.通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高,但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度"的PDCA质量改进项目。二、制定计划

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　负责人

　　步骤

　　412341234123412341234123

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认

　　标准化

　　检讨改进开始下一循环

　　三、P阶段

　　(图1,计划拟定甘特图)

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　（一）、现状调查

　　对我科2015年2月—2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进

　　行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面:

　　1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗？

　　2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安

　　全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

　　3、您所在的病房安静吗？

　　4、病房的卫生间是否干净无异味?

　　5、当您的病情需要特殊饮食是(如糖尿病人低糖、低脂饮食等）,护士能否关注

　　您的饮食并进行相关指导？

　　6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾?

　　7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

　　8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？

　　9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

　　10、您觉得护士的操作技术熟练吗?

　　11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作,应注意什么?

　　12、在进行护理治疗时,护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时（如：B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助

　　您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进行汇总分析,数据如下:

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流

　　61

　　25。00%

　　25。00%

　　55

　　22.54％

　　47.54％

　　51

　　20.90%

　　68。44％

　　38

　　15.57%

　　84.02％

　　11

　　4.51％

　　88。52%

　　疑问解答

　　9

　　舒适无痛

　　8

　　入科宣教

　　5

　　心理安慰

　　4

　　尊重

　　2

　　总分

　　244

　　制定柏拉图查找主要原因

　　3.69％3。28%2。05％1。64%0。82%

　　100%

　　92。21%95。49%97.54％99。18％100。00%

　　100%

　　(图2，柏拉图）2、调查结果：2015—2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01％,不满意率为2。99%.其中80％的主要问题在技术操作,生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　(图3：不满意项比例饼图）

　　（二)、目标设定:改进前满意度为97.01%，不满意率为2。99%.设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升,最终达到医院满意度目标为满意度≥98％.（三)、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下:

　　(图4发生的根因分析鱼骨图）

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾,巡视不够，通过对不满意

　　项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为:

　　（表2缺陷要因查检表)

　　影响满意度的原因

　　分值百分比（%）累计百分比（%）

　　护士操作不规范

　　62

　　25.41%

　　25。41％

　　护士未重视生活护理

　　57

　　23.36％

　　48。77%

　　制度不明确管理不到位

　　49

　　20。08%

　　68.85％

　　病人不知晓健康教育

　　35

　　14.34％

　　83.20%

　　床护比未达到

　　23

　　9。43％

　　92。62％

　　其它

　　18

　　7.38％

　　100。00%

　　（图5缺陷要因柏拉图)

　　上图所示，造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不规范；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段（四）、拟定措施并实施(一）护士操作不规范

　　护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。(二）护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中;将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。

　　3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。

　　（三）制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组,由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服

　　务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明

　　责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求,明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职

　　责中。

　　（四）病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院

　　患者对疾病知晓率。

　　（五）、效果确认

　　通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份,总扣分为48分,满意度为：

　　99。30％，不满意度0。70%。汇总相关数据,改进后满意度成持续上升状态，结

　　果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）

　　项目

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　14

　　29。17％

　　29.17％

　　生活照顾

　　9

　　18。75％

　　47.92%

　　及时巡视

　　8

　　16.67％

　　64。58％

　　健康宣教

　　6

　　12.50％

　　77.08％

　　沟通交流

　　4

　　8.33%

　　85.42％

　　疑问解答

　　2

　　4。17％

　　89.58％

　　舒适无痛

　　2

　　4.17％

　　93.75％

　　入科宣教

　　1

　　2.08%

　　95。83％

　　心理安慰

　　1

　　2.08%

　　97.92%

　　尊重

　　1

　　2。08%

　　100。00%

　　总分

　　48

　　100。00%

　　五、C阶段

　　改进后满意度改进后不满意度

　　改善前97.01％2.99％

　　五月98.12％1.88%

　　六月98.76％1。24％

　　七月99。01%0.99％

　　八月99.30%0。70%

　　（六）、检讨与改进

　　项目

　　问题

　　改进方向

　　1。现状把握

　　样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学

　　2。目标设定

　　目标比较笼统，未细化

　　应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学

　　3.根因分析

　　原因分析不全面

　　发挥护士的主观能动性

　　4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平

　　5。效果确认

　　效果评价项目单一

　　不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬,出院

　　患者随访等多方面来评价

　　六、A阶段（七）、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准:1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目,

　　每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。2、制订了《神经内科基础护理落实检查执行单》,为日常质控检查提供依据。3、制订了《神经内科护理计划单》,进一步促进分级护理的落实。4、制订了《神经内科护士岗位职责及各班次工作流程》，为护士日常工作进行

　　指引，确保工作落实。（八）、持续改进效果

　　6月PDCA质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实,满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98％的目标值,而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的,效果维持良好。结果如下图所示：

　　(九)、活动总结本次满意度持续改进项目虽初见成效,但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如:护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多,同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够,在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。

　　

　　

篇二：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　全面推进优质护理服务、提高患者的满意度

　　为进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是今年工作的重中之重[1]。卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[2]。我院通过组织学习优质护理服务各种规范，进一步转变服务理念，深化“整体护理”内涵，不断提高护理质量。

　　1转变观念，改变排班模式

　　1.1实行小组责任包干制：探索连续12小时工作三班制的排班模式，交班班次数减少，安全系数增加，建立3个护理组，设三名年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任组组长；每个护理组下设三个护理小组，每位护士负责8-10名患者。落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。每位责任护士管的床位相对固定，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，确保了每位护士工作质量。

　　1.2夯实基础护理。按照卫生部基础护理服务项目及工作规范的要求完成病人的日常生活护理。根据疾病特点和病人的需求，制定《病人生活自理能力评估表》，增排生活护理班，做到日有重点病人、周有重点安排，以满足病人基本需求。

　　1.3落实健康教育、提高护理服务水平做好入院评估，对患者进行健康宣教，宣教内容包括：疾病的相关知识、饮食、运动、目前的治疗方法、用药指导、疾病的预防措施、特殊检查及注意事项等，利用治疗和护理时间于患者交谈，适时进行宣教。及时了解患者的心理状态及掌握情况，直至达到宣教目的，让患者对疾病的相关知识有深入了解，同时也加强了护患沟通。

　　1.4提供人性化护理我们开展礼貌用语、微笑服务，加强晨、晚间护理，为患者提供温馨、整洁、舒适的住院环境；深入病房，贴近患者，加强沟通交流，广泛听取意见及建议，尽量满足患者合理需要，由于某种原因不能解决的向患者解释清楚，取得患者的信赖、理解、配合和支持。

　　2讨论

　　2.1质护理服务是提高病人满意度的保证

　　开展“优质护理服务示范工程”活动后，通过学习组织，护士对护理工作有了新的认识，护理观念有所转变，认为只有从根本上解决患者住院期间存在的问题，让患者感受到住院的方便、关爱，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[3]而责任护理模式的开展，使护士分工明确、责任到人。责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化、亲情化；由于基础护理工作落实到位，病区秩序、环境明显好转。患者的满意度大大提高，亦使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意[4]。

　　2.2建立长效管理机制是促进基础护理质量提高的根本

　　开展深化基础护理服务活动后，有效解决了护士分工不明确、激励机制不健全、基础护理不规范、护理文书复杂化的问题，充分调动护理人员的积极性，环境管理进一步改善，安全管理措施进一步落实。建立分级管理、按级上岗、按岗施薪的长效管理机制，优化护理人才队伍，激发护理人员活力，才能从根本上达到持续改进的目的，使护理服务质量不断提高，不断满足人们日益增长的健康需求，让病人满意、社会满意、政府满意，同时促进护理学科的进步和发展。

　　3体会

　　通过优质护理服务的开展，真正做到了为患者从入院道出院提供连续全程的护理，体现了以患者为中心的服务理念，满足了患者及家属的需要，构建了和谐的护患关系，提高了护理质量。

　　“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[5]对照《优质护理服务质量标准》，我们尚存在一定差距，我们要以患者满意、社会满意、政府满意为目标，进一步完善服务流程、服务设备，完善后勤支持系统和护理人员激励机制等，充分、合理利用护理人员资源，不断完善服务技巧，提高护理服务质量，积极稳妥地推进工作，建立长效机制，为扩大试点奠定坚实的基础。参考文献

　　[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

　　[2]卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].201001-15.

　　[3]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010,9(8)：60-63.

　　[4]林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院，2010,14(11)：19-21.

　　[5]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010,10(4)：22223.

　　

　　

篇三：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何通过优质护理提高患者满意度确保护理安全摘要随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高医患矛盾日益增加为了构建和谐的呼唤关系提高护理服务质量提高患者的满意度自2010月开始我院按照卫生部要求转变护理模式全面开展优质护理模式提高了患者的满意度保证了护理安全

　　如何通过优质护理提高患者满意度，确保护理安全

　　【摘要】随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化，患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高，医患矛盾日益增加，为了构建和谐的呼唤关系，提高护理服务质量，提高患者的满意度，自2010年5月开始，我院按照卫生部要求转变护理模式，全面开展优质护理模式，提高了患者的满意度，保证了护理安全。

　　【关键词】优质服务;满意度;护理安全护理安全是患者的基本需要，是医院生存的根本。安全管理是护理管理的重点，也是护理质量的保证，可以这样说：没有安全就谈不上优质。自开展优质护理服务以来，针对护理工作中的诸多不安全因素，我院采取以下措施。1加强护理安全管理，确保临床护理安全医院成立了在院长领导下的，由护理部主任-护士长-责任组长组成的垂直管理模式，制定了切实可行的管理制度，完善基础护理质量管理，制定并落实各级各类护理人员岗位职责、工作标准、工作流程；定期组织护理人员学习，对护理人员进行经常性安全教育和法制教育，要求护理人员严格执行规章制度及诊疗护理常规，准确履行自己的职责，为患者提供安全优质多层次服务，满足患者要求。在全院临床科室公示基础护理服务项目和内容。建立责任护士公示牌。2完善后勤保障支持，把时间还给护士医院成立后勤服务队和护理服务队，负责请领物品、消毒物品及被服的下收、下送工作。各种检查申请单、报告单全部实行电子传送，检验标本由助理护士送检，原始报告单各医技科室专人负责统一下送到各科室。催款、上帐等工作由住院处负责；器械科、电工班实行24h值班制，随时随地为临床一线服务，减轻了护士的工作负担，把护士真正从繁重的工作中解脱出来。基本做到了护士围绕患者转，后勤支持围绕护士转，把时间还给护士，把护士还给患者。3加大护理设备投入，改善患者就医环境为更好地为患者服务，做实患者基础护理，医院先后投资40余万元购置了大量护理设施及物品，方便护士开展各项护理工作。为改善患者就医环境，提高患者的满意度，2010年医院投资30余万元筹建和改建了内分泌肿瘤科和儿科病房，将4楼行政办公室及五楼院长办公室全部腾出，实行职能、行政集中办公，方便了患者就医。2011年医院再次投资8万元为儿科输液大厅购置了输液椅、55英寸大屏幕电视和高清播放机，使患儿在治疗时能观看到喜爱的节目，便于患儿接受治疗，得到患儿家属的一致认可。4培养护理人才，提高服务能力4.1本院制定护理人员培训计划，分层次对全院护理人员培训。4.2聘请省级专家到我院进行授课讲学。4.3聘请器械生产厂家技师讲解各种仪器设备的使用与保养。4.4另外，为了提高我院的护理管理水平和专科服务能力，全面提高护理人员的整体素质，我院每年都选派护理管理人员人员到上海、北京、延吉等地进行护理短期培训和参观学习。4.5分批次送护士长到省内三级医院进行轮训学习。4.6选派业务骨干到省级三级医院进行专科护理技术学习，提高了护理人员的技术水平和服务能力。

　　人才培养夯实了基础护理质量，提升了专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。

　　5规范护理文书书写，减轻护士书写压力我院根据专科特点完善护理文书书写标准，简化护理文书，实行了表格化护理文书及部分护理电子病例，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。6充实护理人力，消除不安全隐患开展优质护理服务活动以来，为了缓解临床一线护理人员工作压力，满足临床护理工作的需要，医院加大了护理人力的配置，经考试招聘护理人员充实到临床一线。使床护比由开展优服前的1∶0.34达到现在的1∶0.42。7落实护理内涵，提高服务质量实行护理弹性排班，保障患者的治疗、护理及时到位。推行“护士行为规范”，落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层。以各种形式，落实基础护理的内涵，满足患者所需。做到把基础护理做实，把专科护理做精，为患者提供个性化的护理服务。8建立绩效考评制度,调动护理人员的工作积极性我院出台了医院绩效考核方案，护理绩效管理体制改革有所突破，提高了护理人员的待遇。护理人员实行同工同酬的绩效考核制度，根据工作量、完成的质量及患者的满意度实行绩效考核，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、提升等相挂钩，充分调动了一线护理人员的工作积极性。9注重团队协作能力培养，营造人性化工作氛围香港医管局行政总裁何兆炜认为：对护士的关怀将最大程度地转化为护士对患者的关怀，关爱护士等于关爱患者。开展优质护理服务活动以来，医院加强了护理人员的团队文化建设。聘请拓展专家对护理人员进行拓展训练，提高了护理人员团队凝聚力，院领导定期下临床一线了解护理人员的工作状况、学习和生活困难，关心她们的进步，尽最大努力为护士排忧解难，进一步增强了护理人员对医院的归属感和自豪感。10重视专科护理，延伸护理服务我院重视专科特色建设，要求护理人员要不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程无缝隙护理。通过开展专科护理，为患者提供便民服务措施，提高了服务质量，方便了患者又有利于临床护理工作，规避护理风险，保证患者安全。11加大宣传力度，提高护理工作影响力我院制定了《优质护理服务宣传方案》，定期在院报上发表文章和宣传材料，安排专人负责护理信息的收集和整理，及时向辽源日报、政府网站和卫生局网站投稿，并通过制作门诊电子显示屏、悬挂宣传条幅等形式加强“优质护理服务示范工程”活动的内部宣传力度和社会影响力，营造良好的活动氛围和声势。为深入落实我院责任制整体护理服务模式起到了极强的推动作用！12结论我院通过实施优质护理服务，为患者创造了良好的治疗、修养环境，增进了与患者沟通和交流，医患关系更加融洽和谐，患者的满意度明显提升。患者出院满意度由原来的91%提升到96%。病区的意见薄里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬。护患纠纷逐年减少，医院的整体形象得到提升。

　　

　　

篇四：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　优质护理服务措施

　　建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理"的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢?该公司发现,答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

　　1、增强服务意识

　　服务意识:即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

　　2、要有基本礼仪

　　首先是礼，礼是一个人内在的文化素养。而仪是在内在文化素养的支配下的一种外在表现形式.比如一个微笑、一个动作、一次满意的解答等，礼仪之事,说起来容易做起来难.首先护理人员应该提高自身的修养，用自身的修养来约束自己的行为，同时礼仪应该写进护理人员的工作职责里,每天实行，每天监督，使它成为工作职责中不可缺少的一部分。

　　3、问候

　　病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说“您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人,请病人坐下.告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助？"

　　病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐,这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张,使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒.相比之下，病人到达和离开医院时,若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送,或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它.”

　　4、自我介绍

　　如果在医院门口调查病人是否知道刚才给他看病的医生、接诊的护士叫什么名字,病人十有八九不知道（专家门诊可能例外）。?病人入院时，护理人员务必自报姓名和职务，并告诉病人可以怎么称呼你，比如：我是您的责任护士ⅩⅩ，这样一来，彼此两个人之间再建立进一步的信任关系就比较容易。

　　5、保护隐私

　　要尊重病人,就要维护他的尊严，保护他的隐私。保护隐私表现在为病人保守医密。不得把病人的故事在院外乱讲，不得当着病人的面与不相干的人议论病人,这种议论是指非医学专业的嚼舌头。不要在过道等公共场所与病人讨论其病情,比如说“如果下次肛门还疼,再来找我"之类的话，在医生来看是司空见惯,病人却会觉得难为情。

　　6、交流方式

　　与病人交流需要技巧，大多数人需要通过学习来掌握这门技巧。改善交流技巧的一个好方法就是观察其他人如何与病人打交道，从中得到暗示和启发,从中发现什么可为、什么不可为。,尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。

　　7、面带笑容

　　哪怕遇上非常不顺心、不愉快的事，医护人员也必须面带笑容接待病人。不能把自己不愉快的情绪带进医院,更不能向病人发泄。微笑代表热情、自信和友好，给病人以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。?不妨经常试一试:只要你有意识地面带笑容,你的不顺心和不愉快就会乖乖地回避，使你能够由衷地同情、关心、体贴你的病人.

　　8、诊室与电话

　　接电话时，让声音也充满笑意！看到你的笑容,任何碰巧走进来的人都会受到感染，而你可以用一个笑脸迎接这位刚巧进来的人,不必再做第二个笑脸.？在和病人交谈时，你的时间属于病人，你不能接任何电话.若有重要电话非接不可,要先对病人说一声“请稍等"或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落病人.无论来电对方的职务高低，你的对话要简短，告诉对方你现在有病人，告诉对方你稍后再打回去。这些小小的举动会感动病人，让病人感觉他在你眼里确实很重要,让他感觉受到尊重。

　　9、学会倾听

　　如何倾听？如何当个好听众？这也需要一点技巧。要面对病人,眼睛看着病人.如何倾听是有效交流的一个重要组成部分，你必须认真地倾听才能了解病人的意图。必须充分了解病人的需求,不要打断病人，让他全面描述症状,然后才能从善对答。一边听一边不时地正视病人眼睛，不时点点头或说些“哦”、“嗯"之类的感叹词，或者鼓励病人说“接着讲”.这样表明你对病人的事情很感兴趣，病人知道你在认真听。

　　10、如何说话

　　说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键；同一句话，语调不同的意思就不同.用特别的声调强调某一个词会改变整句话的意义.注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确地表达思想。

　　11、避免说“不”

　　因为身在病痛中,病人精神状态大多不太好，医护人员要尽量避免言语中使用否定式,要努力营造乐观向上的气氛.?“我不知道”改成“让我跟某某谈谈，过一会儿告诉您结果。/我会问问某某，下午再电话给你./某某是这个问题专家。”“我们这里不做这种检查”改成“某某医生或医院可以做这个检查，”“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再打电话给您，以免对您造成误导.”“您那样做不对”改成“我当然理解您为什么会那样做./如果是我也会这样想的.”

　　12、注意眼睛和眼睛的交流

　　很多时候护士只顾埋头填写病历表格而不和病人说话，或是一边填表一边和病人说话。这些都是不正确的作法。正确的作法是直视病人的眼睛交谈.这样一来也许问诊记录的进展慢些，但是病人会感觉良好，病人不会有被护士匆匆忙忙应付的感觉.护士切忌当着病

　　人的面和其他医护人员指指点点、耳语或聊天；更不允许一边给病人检查、处置，一边和同事、熟人说笑.

　　13、注意肢体语言

　　眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流,有时又叫做“肢体语言"，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等.日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。?作为医护人员,要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志；一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。？人们通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中,词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十.可见,所说的内容并不是最重要的；重要的是，我们说话的时候，我们的脸、我们的手和我们身体在传达着信息,就像常言道：行动比声音响亮。

　　14、注意面部表情

　　面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面.通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何；同样，通过护士的面部表情,病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情；确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话,弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕;如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情,交流起来会更有效。

　　15、做到不厌其烦

　　病人大都没有医学知识,病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解,直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解,哪怕每天重复几次，也应该面带关心的神情，不厌其烦.这是对护士最基本的职业要求,就像航空小姐必须含笑而不厌其烦地向每一位登机的乘客说“您好,谢谢您乘坐××航空公司的班机"一样。道理很简单,如果病人什么都懂的话，还需要护士讲解什么呢?

　　16、留下好的第一印象

　　第一印象也是一种“非语言交流"的方式。初次见面时,长相举止早在言谈话语之前给对方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要预先假定，不要因为第一印象对病人产生偏见.记住，第一印象是相互的，病人的仪态举止给护士留下第一印象，反之亦然。作为护士，切忌不要留下你不想留的印象。有句话说得好，你没有第二次机会给他人留下第一印象，可见第一印象有多么重要.

　　17、两句必须说的话

　　因个人的需求、关心、教育、年龄等因素的不同，患同一个病的不同病人会有不同的感受。对护士来讲，意味着对每个个体进行调查。查房时护士必须问病人，“您今天有什么不舒服?”病人临走前,护士必须问病人，“今天还有什么需要我帮助的吗？”对每个病人都如此。这两句看似简单却很重要，因为病人因此得到两次机会表达自己的感受或表述自

　　己的问题。可以肯定地说，病人想说的话和想问的问题通过两次机会可以说完或问完，得到如此全面充分的照顾，病人会非常满意，这两句话对护士的意义还在于不会漏掉任何可疑的病症、确保了解到最准确的信息、增近护患距离.了解病人的需求,才能满足病人的需要。

　　18、为病人处置时

　　护士在进行每一项处置前，需简单告诉病人要做什么动作及用什么辅助工具或仪器,告诉病人可能感觉什么样的不适等,让病人身体和思想上有所准备。在检查过程中，要尽最大可能告诉病人你将做什么、正在做什么、为什么要这么做、有没有别的选择、下一步准备做什么以及为什么。?时时牢记，任何检查项目对护士来说都是司空见惯，可是对大部分病人却是第一次.要从言语态度各方面尽量使病人对护士产生信任，使病人对环境感觉舒

　　19、使用治疗仪器时

　　在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解操作过程，不要让病人产生“被突然入侵"的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈，减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。

　　20、病人教育

　　行医不仅仅是诊断治疗的过程,它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权,充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高.病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

　　过去,病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

　　21、了解病人的需要

　　有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了!没错,每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方"。答案很明显：让病人满意,就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。?要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析.越是充分了解病人的需要,越能为病人提供优质服务。

　　

　　

篇五：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　.实用文档.

　　5.3.2.1-持续改良优质护理效劳提高住院患者满意度

　　(神经内科)

　　一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规

　　定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，到达患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在效劳理念、效劳质量、效劳效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未到达医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度〞的PDCA质量改良工程。二、制定方案

　　2月

　　3月

　　4月

　　5月

　　6月

　　7月

　　8月

　　负责人

　　步骤

　　412341234123412341234123

　　现况把握要因分析对策拟订目标设定实施与检讨效果确认

　　标准化

　　检讨改良开始下一循环

　　三、P阶段

　　〔图1，方案拟定甘特图〕

　　龚丛芬龚丛芬龚丛芬龚丛芬全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士全体护

　　士

　　.

　　.实用文档.

　　〔一〕、现状调查

　　对我科2021年2月-2021年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进

　　行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

　　1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

　　2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施〔例如火灾时疏通的平

　　安通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等〕？

　　3、您所在的病房安静吗？

　　4、病房的卫生间是否干净无异味？

　　5、当您的病情需要特殊饮食是〔如糖尿病人低糖、低脂饮食等〕，护士能否关

　　注您的饮食并进行相关指导？

　　6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？

　　7、护士在照顾您时，〔护士〕能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

　　8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，发觉您的需求？

　　9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

　　10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

　　11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

　　12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

　　13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

　　14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

　　15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

　　16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会抚慰、帮助您？

　　17、当您做辅助检查时〔如:B超、CT、放射等〕或到其他科室会诊时有人帮助

　　您联系或指引吗？

　　对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

　　表二神经内科不满意项汇总表

　　工程

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作生活照顾及时巡视健康宣教沟通交流

　　61

　　25.00%

　　25.00%

　　55

　　22.54%

　　47.54%

　　51

　　20.90%

　　68.44%

　　38

　　15.57%

　　84.02%

　　11

　　4.51%

　　88.52%

　　.

　　疑问解答舒适无痛入科宣教心理抚慰

　　尊重总分

　　制定柏拉图查找主要原因

　　.实用文档.

　　98542244

　　3.69%3.28%2.05%1.64%0.82%100%

　　92.21%95.49%97.54%99.18%100.00%100%

　　〔图2，柏拉图〕2、调查结果：2021-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

　　〔图3：不满意项比例饼图〕

　　.

　　.实用文档.

　　〔二〕、目标设定：改良前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。设定目标为改良后分级护理落实率比率持续上升，最终到达医院满意度目标为满意度≥98%。〔三〕、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

　　〔图4发生的根因分析鱼骨图〕

　　导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满

　　意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

　　〔表2缺陷要因查检表〕

　　影响满意度的原因

　　分值百分比〔%〕累计百分比〔%〕

　　护士操作不标准

　　62

　　25.41%

　　25.41%

　　护士未重视生活护理

　　57

　　23.36%

　　48.77%

　　制度不明确管理不到位

　　49

　　20.08%

　　68.85%

　　病人不知晓健康教育

　　35

　　14.34%

　　83.20%

　　床护比未到达

　　23

　　9.43%

　　92.62%

　　其它

　　18

　　7.38%

　　100.00%

　　〔图5缺陷要因柏拉图〕

　　.

　　.实用文档.

　　上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一）护士操作不标准；（二）护士未重视生活护理；（三）制度不明确管理不到位；（四）病人不知晓健康教育。四、D阶段〔四〕、拟定措施并实施〔一〕护士操作不标准

　　护士操作不标准主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对根底操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及根底操作知识标准化培训。〔二〕护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理效劳，按照病人的需求制定个性化护理方案并提供全面、全程、连续的护理效劳。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理方案单，生活自理能力评分小于45者建立根底护理执行单，为根底护理落实提供依据。

　　.

　　.实用文档.

　　3、制订人性化的护理方案单，每日检查工作落实情况。

　　.

　　.实用文档.

　　〔三〕制度不明确管理不到位

　　1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理

　　效劳专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注

　　明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反应，护士长参与。

　　2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及

　　职责中。

　　〔四〕病人不知晓健康教育

　　对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院

　　患者对疾病知晓率。

　　〔五〕、效果确认

　　通过4个月的持续改良，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度

　　为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改良后满意度成持续上升状态，

　　结果如下：〔下表为改良后神经内科不满意项汇总表〕

　　工程

　　扣分

　　比例

　　不满意率累计

　　技术操作

　　14

　　29.17%

　　29.17%

　　生活照顾

　　9

　　18.75%

　　47.92%

　　及时巡视

　　8

　　16.67%

　　64.58%

　　健康宣教

　　6

　　12.50%

　　77.08%

　　沟通交流

　　4

　　8.33%

　　85.42%

　　疑问解答

　　2

　　4.17%

　　89.58%

　　舒适无痛

　　2

　　4.17%

　　93.75%

　　入科宣教

　　1

　　2.08%

　　95.83%

　　心理抚慰

　　1

　　2.08%

　　97.92%

　　尊重

　　1

　　2.08%

　　100.00%

　　总分

　　48

　　100.00%

　　.

　　.实用文档.

　　五、C阶段

　　改良后满意度改良后不满意度

　　改善前97.01%2.99%

　　五月98.12%1.88%

　　六月98.76%1.24%

　　七月99.01%0.99%

　　八月99.30%0.70%

　　.

　　.实用文档.

　　〔六〕、检讨与改良

　　工程

　　问题

　　改良方向

　　1.现状把握

　　样本量不全面，存在随机性下个PDCA可增加样本量，使样本分布更科学

　　2.目标设定

　　目标比拟笼统，未细化

　　应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学

　　3.根因分析

　　原因分析不全面

　　发挥护士的主观能动性

　　4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平

　　5.效果确认

　　效果评价工程单一

　　不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院

　　患者随访等多方面来评价

　　六、A阶段〔七〕、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准：1、我科于2021年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改良此工程，

　　每周最少检查一次护士效劳情况，护士长每月检查一次。2、制订了?神经内科根底护理落实检查执行单?,为日常质控检查提供依据。3、制订了?神经内科护理方案单?，进一步促进分级护理的落实。4、制订了?神经内科护士岗位职责及各班次工作流程?，为护士日常工作进行指

　　引，确保工作落实。〔八〕、持续改良效果

　　6月PDCA质量改良工程结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，到达了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也到达了持续改良的目的，效果维持良好。结果如下列图所示：

　　.

　　.实用文档.

　　〔九〕、活动总结本次满意度持续改良工程虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比拟多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改良，以到达更好的效果。

　　.

　　

　　

篇六：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　怎样做好优质护理服务

　　优质护理服务是和谐护患关系，提高护理质量的必由为路，其中心内容是夯实基础护理，提供满意服

　　务。充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心,全心全意为病员服务。

　　1优质护理服务的内容

　　优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为:入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、

　　排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理。1.1入院护理:护理

　　人员应该面带微笑的迎接病人，一句亲切的问候或者让个座位，都会让病人感觉到温暖。同时会给病

　　人及其病人家属留下良好的第一印象。因为良好的医患关系的建立有利于治疗的展开。在迎接病人后,

　　将其送入病房，安排妥善后，应该主动的了解病人的症状、心里状况以及自理能力，对病人介绍医院

　　的环境，减少对陌生环境的紧张、焦虑情绪。使其能尽快的适应医院环境和生活。然后对病人的生理

　　体征的数据进行整理,并通知医生。

　　1。2晨间护理：晨间护理人员应该采用湿扫法对床单元清洁并整理,有必要时，应该更换床单。对于

　　那些进行腹部手术半卧床的患者，应该考虑病人的要求将床摇到适当的高度,如果有需要，应该帮助

　　病人完成洗漱。在晨间护理过程中最重要的一点就是进行与病人的交流，询问他们夜间的睡眠状况以

　　及通气情况，了解他们的生命体征变化.我们在整理床单位时，和卧床的患者聊一聊早晨下地活动了

　　没有，感觉怎样,询问一下昨天有腹胀腹痛的病人是否还有不适，了解一下术后的病人是否排气,指导

　　并帮助他进行床上活动等等，自然而然的,病人的信息我们了解了，病人应该接受到的治疗照顾我们

　　做了,而我们也得到了病人的信任和认可。这看似简单的过程，却需要我们掌握许多与疾病相关的基

　　础知识,以便于为患者提供帮助指导，这无形中就对我们个人提出一个更高的要求-—学习专业知识,

　　提高业务水平。当患者接受到我们专业的指导后，相信他会从心里认可我们。

　　1。3晚间护理：晚间护理人员应该及时的整理床单元，如果有需要应该更换床单，并根据季节、

　　天气以及病人的状况来决定是否开窗通风.同样对生活不能自理的病人应帮助完成洗漱，使其拥有一

　　个良好的睡眠。同时可以告诉病人今晚是哪位医生，护士值班，如有什么需要可以找他们解决。让患

　　者体会到你的心中有他.

　　1。4饮食护理：护理人员应该根据医生的饮食指导,告知患者的饮食安排和饮食方法。比如我们科室

　　的低盐,低磷、低嘌呤,糖尿病饮食等。什么是低盐饮食，哪些食物是低磷？怎样

　　的烹饪方法才

　　能使食物中的嘌呤含量最低。

　　1。5排泄护理:对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物,让患者保持皮肤的干燥和清洁。

　　对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。并且告诉其原因和重要性，以取得病

　　人及家属的配合。在过程中不仅加强了沟通,在病人心中更感觉到你对他的关怀。

　　1。6卧床护理:护理应该根据病人的病情未他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的

　　锻炼,并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施.对长期卧床的病人头发护理和皮肤护理是十分必要的。做好头发护理是一个关系到病人能否生活舒适、心情舒畅的大事，做好头发的护理也有许多的益处,比如可以增进头皮的血液循环，有利于疾病的恢复；去除了头上的污秽和脱落的皮屑，可以使病人清洁、舒适、美观；还可以预防和灭除头虱。通过洗澡可以使病人的皮肤清洁，促进血液循环，增强皮肤的排泄功能，预防皮肤感染和褥疮的发生,还可以观察病人的一般情况。一般来说,全身情况比较良好的病人，可以洗淋浴;不能站立过久的病人，就要洗盆浴；而对于那些病情比较重，生活不能自理的病人，就需要我们护理人员帮助进行擦洗，擦洗后要换上干净的衣裤.在整个过程中不仅体现了人文关怀，还拉近了彼此之间的距离,真正视病人如亲人.

　　1.7舒适护理:我们护理人员应该协助生活不能自理的患者更换衣物，经常的开窗通风以保持室内空气的新鲜。保证病房的安静，以保证患者的睡眠质量.在夜间进行巡视的时候应该尽量做到走路轻、说话轻、操作轻。

　　1.8术前护理：在手术前,护理人员应该给病人讲解相关的手术知识，并告知病人如何配合医生的手术以及术前应该注意的事项，同时在手术前给予病人必要的心理支持，以消除其担心和紧张.比如我们为一个患者打术前针时，不是单纯机械地核对患者床号姓名及药名剂量用法,然后打完针走人，而是告诉他所打的是解痉镇静止疼的药，这能够帮助减轻他术中的不适感,请他心理上放松从而更好地配合医生等等；

　　1。9术后护理:在手术后,护理人员应该密切的观察病人的病情变化,并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。交待病人术后不宜乱动，更不要随意揭开覆盖伤口的纱布，用手触摸或用水清洗伤口.严格保持伤口干燥。还有腹部手术的病人很关心什么时候能够进食，可以吃哪些食物？都需要我们为其指导.

　　1.10安全管理：我们医院在这方面为患者考虑的很周到,比如厕所、过道安装了扶手和防滑垫。还有消防报警器及灭火器。：对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全.对于需要上约束带的病人应向家属解释目的同时应取得家属的同意。并加强巡视。

　　1.11出院护理：作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等.并积极的接受患者对护理工作的意见。并将服务延伸到家中，一个电话，一句问候，一声咛嘱，都会让病人倍感温暖。比如我们科室经常为已出院的糖尿病病人健康教育和知识指导.

　　2培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下(例如，病人在不清醒的状态下)缺少外界对其工作的监督,而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础.

　　2。1慎独修养是良好职业道德的基石：“慎独”指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己,使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在,必定能够保证护理服务的效果。

　　2.2建立良好的人际关系，提高职业道德：护理工作是一项合作性质的工作.它包括与医生、与患者、与护理人员间这三方面的配合.因此，良好的人际关系是优质护理工作的保证。作为护理工作人员应该调节好自己的情绪全身心的投入到工作中.医护人员与医生进行默契的配合，实现救死扶伤、服务群众的目的；与护理人员进行有效的配合，以保证工作的准确无误；与患者进行有效的配合，以保证病人心理的紧张情绪的缓解。

　　2。3“以人为本”的护理理念是职业道德的核心：“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗之后能够早日康复,但是，病人的美好愿望是否能够实现除了与医院的治疗水平有关之外,很大的一部分因素取决于护理的优劣.而只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质的护理服务这一目标实现。例如，护理过程中，要求护理人员进行无菌操作。作为无菌操作，本身并没有一个评定标准来衡量，而只有护理人员自己本人知道。作为医学是科学而严谨的,只有具有良好的职业道德，拥有“以人为本”的护理观念,护理人员才能从内心去严格的要求自己,认真的对待每一个护理操作过程。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束,真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

　　3“沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础3。1“沟通”是搞好优质护理服务的基础：良好的“沟通"可以保证医生能够及时的了解到病人的生理体征的数据,并根据患者的病情作出正确的用药以及治疗判断；和医护人员的良好的沟通可以保证在交接班的时候不出差错；和病患之间建立起良好的沟通，可以使病患在接受治疗的过程中消除其紧张感与焦虑感。这样，才能真正的实现优质护理服务。因为优质的护理服务并不只是由护理人员单方面来完成的。3。2“诚信”是搞好优质护理服务的基础:诚信是提供优质护理服务的基础，只有将其贯穿到工作的全过程中的时候，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉.因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好的治疗效果的关键.诚信服务在护理工作者并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事情上，体现在每个具体的细节中.“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心,用心感受病人的冷暖病痛，用善于倾听的耳朵聆听病人的心声，用敏锐的眼睛去观察病情，用善良、智慧、人文的胸怀去接纳病人,对他们多一些理解、多一份真诚、多一些微笑，多一句鼓励，少一点冷漠,少一份疏远，用我们的细心、真心、耐心感动病人。。总之,优质护理服务是帮助护士完成护理工作，实现护理目标，取得成功的关键所在,更是医院生存的制胜法宝与发展之源，只有坚持不懈地狠抓优质护理服务,将工作标准不断提高，把工作制度抓到细处，使工作质量好上加好，才能真正取得患者的拥护和尊重。

　　

　　

篇七：如何提升患者满意度和优质护理服务

　　如何提高护理服务满意度

　　2013年11月6日中午12:00,全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持,全体护士参加了此次会议。

　　首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果,同时对结果进行了分析。在此次调查中,表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次,患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有:医院管理方面:希望医院创造比较安静的环境,护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小,增加病床。探望病人的家属多、乱,希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面:北院护士服务技术要提高,护士的挂水管理流程不严谨。

　　其次,护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份,收回份,其中患者点名表扬份,分别是,点名批评的一人。本周二满意度测评表份,收回份,(为护士长亲自发放)其中患者点名表扬份,分别是。反馈周二测评表内的意见和建议:实习生技术不过关;床位等待的时间太长,最长的等了12天才有床位;补液时间太晚,最好08:00就能进行;中班输血,个别护理人员有怨言;护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度,明确下一步的工作方向和重点,就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。

　　提出如下整改措施:

　　大家一致认为,护士只有真正从思想上转变观念,变被动为主动,设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者,才能让患者真正感受到我们的服务,品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念:“把微笑留给病人,把质量留给病人”,在护理服务上追求“三零服务”(服务病人做到“零距离”,满足病人实现“零投诉”,护理质量追求“零缺陷”)目标。语言沟通人性化:推行文明语言“五个先”,即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度,认真落实分级护理制度,作好专科常见疾病知识指导及出院宣教,对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识,将健康教育落到实处。

　　针对病人提出的具体几点意见(针对全院,部分本病区也存在)提出如下整改方法:1、护士在护士站不可大声喊叫,护士长加强督查;2、陪客的管理由责任护士协助完成,每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理;3、主班及时清点冰箱内药物,如有多余,及时给予退回;4、床位紧张,护理人员做好相应的解释工作,同时也提醒医生加快周转,减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候,责任护士根据病人的具体情况给予适当安排,如在会议室等待,必要时给予陪客床临时休息;5、中班输入血制品有一定的风险,但请护理人员不要在病人面前有所表现,克服困难,完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前,请各自先抓紧时间做好准备工作,在接到补液后也以最快的速度下病房,而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。

　　满意度测评表的发放,将采取两种形式相结合。一方面,主班护士在病人出院时发放;另一方面,由护士长每两周发放一次,并且征求住院患者的意见,发现问题及时处理和分析,提出整改措施。

　　针对患者回访率低的问题,提出如下方法:患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记(尽量登记两个号码);主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码;两方面结合,确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成,护士长每周抽查回访电话10人次。

　　讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定:在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员,奖励100元/人次;被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者(本月无护理差错、护士考核前五名)评为本月的优秀服务明星,院部奖励200元,科室不另外再奖励,被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成,如有发现不是责任组长去完成,一次发现护士长提醒,二次发现直接考核50元/次。

　　

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