以信息化提升物业管理现代化

蓝小珍

在人工智能、物联网、云计算、大数据、5G等数字技术的推动下，传统的物业服务正面临着一场变革。通过运用科学技术、开发网络系统、注入现代元素和拓展多元业态，成功转型智慧物业，实现企业的可持续发展

通过一套完整的线上报事报修流程，形成“业主一键报修——系统自动分配指定人员——物业人员及时处理、管理者督办——业务完成、业主评价、物业回访”的完整有效服务闭环。一改传统物业管理下，由于公告通知、报事报修流程仅依靠人工手段且缺乏有效的投诉评价机制，导致的一线物业人员存在工作遗漏或不及时、偷懒不作为、拒不整改等情况。

物业管理是改善居民工作和生活环境，提高居民居住水平的基础工作，具有树立城市形象、完善城市功能的作用。“小物业”牵动“大民生”，好的物业服务，能给业主带来强烈的安全感、舒适感和便利感。

在人工智能、物联网、云计算、大数据、5G等数字技术的推动下，传统的物业服务正面临着一场变革，从安保、保洁到服务，科技正在全面覆盖物业服务这个劳动密集型行业。于物业企业而言，这是一次战略焕新、破镜突围的绝好时机，通过运用科学技术、开发网络系统、注入现代元素和拓展多元业态，成功转型智慧物业，实现企业的可持续发展。

数字技术助力物业服务向“大后勤”服务转型

物业管理现代化是社会信息化与信息化社会的客观需要。作为提供物业服务的主体，物业企业要向现代化服务企业转型，要将现有单一的物业服务延伸至集约化、专业化“大后勤”范畴的综合服务。在此转型过程中，数字技术将发挥重要作用。

数字技术可以帮助物业企业提升服务质量。服务力是物业企业的核心竞争力。提升服务力是一项长期性、探索性的工作，需要在行业的变化中寻求不变，在不变的服务中寻求创新。随着消费水平的提高和社会文明进程的发展，业主对物业管理的要求越来越高，基础的物业服务已经满足不了业主多元化、精细化的需求。物业企业可以借助数字技术的力量，提高工作效率、改善服务模式，从而有效提升服务质量和业主的满意度。如，通过一套完整的线上报事报修流程，形成“业主一键报修——系统自动分配指定人员——物业人员及时处理、管理者督办——业务完成、业主评价、物业回访”这样一个完整的有效闭环，一改传统物业管理下，由于公告通知、报事报修流程仅依靠人工手段且缺乏有效的投诉评价机制，导致的一线物业人员存在工作遗漏或不及时、偷懒不作为、拒不整改等情况。

数字技术可以帮助物业企业改善内部管理。数字技术能够有效改善物业企业管理模式，实现公司内部人员、财务、资产的有效管控。如，智能化自动计费可以自动生成账单发送至业主，收费标准公开透明。业主可通过手机直接查询所有费项明细、线上缴费、一键开票，不仅所有缴费流程方便快速、有迹可循，也不必担心物业人员乱收费。而对于物业公司来说，在节约了大量的客服、财务部门的人力成本的同时，也避免了基层人员徇私作弊，有效提升收缴率；
除此之外，管理者能够通过系统自动生成可视化报表，实时掌握企业的财务状况及资产状况，科学快速地制定企业战略性决策。

數字技术可以帮助物业企业提高企业竞争力。物业行业市场竞争日益激烈，物业企业只有不断扩大盈利、提升市场占有率，才能在行业中持续前进。数字技术能够帮助物业企业拓展多元化业务，提升企业在行业中的综合竞争力。如物业企业可以根据业主的实际需求，打通基础服务和增值服务平台，整合各方资源，挑选优秀的供应商，为业主提供购物、娱乐、家政、拼车、维修等一站式生活服务平台，系统将统一记录各类型服务的相关使用数据，并自动生成报表，便于物业企业根据业主的喜好，不断调整、优化增值服务平台，为业主提供更好的服务，从而提高物业企业的竞争力。

顺势而为做好信息化建设

面对激烈的市场竞争，物业公司迫切需要将先进的管理手段引入到日常管理之中去，以此促进企业稳定健康发展。物业企业要想做好信息化建设，就一定要以客户为本、以服务为基，重视数据、管理、业务等多元版块。

谋定而后动。物业企业要先弄清楚企业信息化的定位和目标，要与企业现阶段及未来发展方向相结合，把握好要点和主要思路，明确未来企业的战略目标，详细分析关键业务需求，找出适合企业自身实际情况的系统解决方案，打造适合自己的管控模式，避免盲目追求“大而全”，最终导致信息化建设效果不理想等问题出现。

厚积而薄发。企业信息化建设不单是技术问题，更是机构重组、流程再造的管理过程。这需要企业上下全体员工思想统一、步调一致。管理层要对信息化项目足够重视并给予支持和帮助，督促和检查各部门的工作配合程度；
业务部门要完善管理制度的配套建设，优化本部门的需求清单，完善基础数据的梳理和准备；
信息化建设部门要建立专门的技术团队为系统后期的正常运转保驾护航，并及时关注先进数字技术与手段的应用。在信息化项目的实施和应用过程中，应该注重对相关系统使用人员进行定期培训，确保能够正确有效使用系统，发挥系统的作用，并在系统试运行阶段进行复盘，总结出使用中遇到的问题与困难，不断进行优化和调整。

创新有所为。物业企业的信息化建设是一项系统、长久的工程，不仅需要大量的人力、物力、财力，还涉及管理体制、工作方法等方方面面。把管理创新与信息化建设相结合，以强大的数字技术为企业管理创新提供支撑，是推进建立现代企业制度、提升整体管理水平和核心竞争力以及实现管理创新的重要手段。实施企业信息化建设不是传统的管理加几台计算机，而是一场改造传统产业的变革，是企业管理思想、理念和方式的全面创新。

在数字技术迅猛发展的浪潮下，物业企业必须改变传统的工作思路和工作方式，用新思维、新技术“武装”自己，努力实现向现代商业服务模式转型升级。

（作者单位：衢州市城市资产经营有限公司）

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